2010-12-06

Ehandelkundens köpprocess


EHANDEL E-handel är ett komplext sätt till försäljning med många olika moment för kunden men det är genom att förstå kundens olika moment som vi lättare kan arbeta med e-handel.
Genom att strukturera upp och beskriva kundernas process från köpbegär till att faktiskt få varan mottagen blir det lättare att se hur och när kunden kan påverkas i de olika momenten i processen och se till att utnyttja varje del på bästa möjliga sätt. Om det är en tjänst istället för vara som erbjuds kan slutfasen av köpprocessen se annorlunda ut men principen blir densamma. Detta illustrerar även väl att köpet inte är genomfört när kunden beställer varan utan när kunden tar mot varan och öppnar försändelsen och att slutmomentet kan inleda en ny cykel på hela processen.

Genom annonsering kan man redan vid första momentet skapa ett behov och köpbegär hos kunden vilket leder in kunden direkt till tredje momentet. Eftersom kunden väldigt enkelt kan ändra sitt köpbeslut ända fram till själva betalningen av varan är alla steg kritiska och behöver vara så smidiga och perfekta som möjligt. Beroende på kundens sökingångar kan kunden komma i kontakt med butikens varor innan man besökt själva butiken. Det slutliga momentet leveransen och mottagandet av varan och eventuellt produktkatalog är viktigt att genomföra på ett så bra sätt som möjligt för att göra ett bra avslut och få kunden lojal och återkommande.
Illustrationen visar kundens process från behov till mottagande av vara och de viktiga delar som blir avgörande för kundens olika val och genomförande av beställning.
Ehandelkundens köpprocess

För att exemplifiera köpprocessen kan vi ta Kalle som vill börja fotografera med en professionell kamera. Kalle har då ett behov och väljer att söka efter en kamera via Internet istället för att gå till en fysisk butik. Eftersom Kalle inte alls är insatt i professionell fotografering har han ingen aning om vilken typ av kamera som behövs därför hör han med vänner och försöker läsa bloggar och fotografering. Kalle får tips om en prisvärd kamera som han gör en prisjämförelse på och hittar tre olika e-butiker med den kameran med ungefär samma prisnivå. Kalle är nogrann och besöker alla tre butiker och gör en produktsökning för att sedan läsa produkinformation hos samtliga varav en butik gav ett dåligt intryck genom brist på användbarhet som hade ett krångligt sätt se fullständig specifikation. En snabb överblick på de två övriga butikerna visar att fraktpriserna är demsamma men leveranstiderna är lite olika. En av butikerna har Kalle köpt datorutrustning av något år tidigare och den leveransen gick bra och kundtjänsten var trevlig men de är något dyrare i pris. Kalle bestämmer sig för att välja den butik som har lägst pris på kameran men när han väl ska beställa ser han att betalning med faktura inte är möjligt och att registrering av medlemskap i butiken krävs, vilket är två hinder han besväras av mycket. Kalle väljer istället den dyrare butiken med beprövad enkel beställning och betalningssätt han föredrar dessutom var leveranstiden snabb.

2 comments:

skuggbo sa...

Väldigt tydlig bild av köpprocessen som är enkel att förstå. Det som är tydligt i din bild är att beteenden mellan traditionell handel och e-handel är väldigt lika, om än med några undantag.

Det jag saknar är kunden, efter ett köp ofta återfår ett behov till din butik genom butikens olika marknadsföringsåtgärder, så som kampanjer att locka tillbaks kunden.

Så det kan vara intressant att addera ytterligare en box under "Leverans och mottagande av vara" som syftar till hur kundens köpprocess återskapas.

Robert Johansson
Produktspecialist
Litium Affärskommunikation

Daniel Lantz sa...

Tack Robert. Ja eventuellt skulle en ett DR moment kunna vara som sista moment, som likt vissa delar i första momentet blir helt och hållet extern kundpåverkan.

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...